ISO 9001 Leistungsbewertung – Monitoring, Messung, Analyse und Bewertung (Kapitel 9.1)

Die ISO 9001:2015 legt in Kapitel 9 („Bewertung der Leistung“) fest, dass ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) faktengestützt überwacht und bewertet werden muss. Das heißt: Organisationen müssen bestimmen, was überwacht und gemessen wird (Qualitätskennzahlen, Prozessleistung, Kundenzufriedenheit etc.), diese Kennzahlen erheben und die Daten analysieren, um Maßnahmen abzuleiten.

Normative Anforderungen im Detail (Kapitel 9.1)

9.1.1 Allgemeines: Die Norm fordert zunächst, dass die Organisation „bestimmt, was überwacht und gemessen werden muss“.

Dazu zählen sowohl Kennzahlen zur Prozessleistung als auch zur Produkt- oder Dienstleistungsqualität. Qualitätskennzahlen (z.B. Fehlerquoten, Durchlaufzeiten oder Umsatz) sollen die Leistung und Wirksamkeit des QMS widerspiegeln. Wie die DGQ betont, sind Kennzahlen essenziell, um Prozessziele messbar zu machen: „ISO 9001:2015 fordert … Prozesse definieren und diese Prozesse mit Hilfe von Kennzahlen messbar machen“. Ohne klare Kennzahlen bleibt die Leistungsauswertung nur vage.

9.1.2 Kundenzufriedenheit: Dieses Unterkapitel verlangt, dass die Organisation die Wahrnehmungen der Kunden überwacht und kennzahlenbasiert auswertet.

Praktisch bedeutet das: Kundenfeedback wird systematisch eingeholt (zum Beispiel durch Umfragen, Reklamationsauswertung oder Lieferantenbewertungen) und in einem Zufriedenheitsindex zusammengefasst.

ISO 9001 definiert Kundenzufriedenheit als „Wahrnehmung des Kunden … in welchem Grad die Erwartungen erfüllt wurden“.Für die Messung soll daher eine Kennzahl (etwa prozentualer Erfüllungsgrad) festgelegt werden.

In der Praxis führt dies oft zu Herausforderungen: Häufig werden die relevanten Kriterien (Termintreue, Fehlerfreiheit, Service) nicht erkannt und nicht zu einem Gesamtindex verdichtet.

Die Norm verlangt aber, Methoden (z.B. Kundenbefragungen, Feedbacksysteme) festzulegen, mit denen die Kundenerwartungen überwacht und bewertet werden.

Nur so kann nach dem PDCA-Zyklus ein Soll-Ist-Vergleich stattfinden: Wird das Zufriedenheitsziel verfehlt, sind Korrekturmaßnahmen einzuleiten und deren Wirksamkeit zu überwachen.

9.1.3 Analyse und Bewertung: Nach Datenerhebung müssen die Ergebnisse ausgewertet werden. ISO 9001:2015 verlangt, dass „die Organisation … die entsprechenden Daten und Informationen … analysieren und beurteilen“.

Die ermittelten Analyseergebnisse dienen dann der Bewertung zentraler QM-Aspekte. So sind beispielsweise die Produktkonformität, die Kundenzufriedenheit, die Leistung und Wirksamkeit des QMS, die Umsetzung der Planung, die Wirksamkeit von Risikomaßnahmen sowie die Leistung externer Anbieter zu beurteilen.

Erst auf dieser Basis kann die oberste Leitung in der Managementbewertung die Gesamtwirksamkeit des QMS überprüfen. Die DGQ unterstreicht, dass insbesondere die Prozessleistung anhand der Zielerreichung über Kennzahlen bewertet wird – das heißt, ob die definierten Prozessziele erreicht wurden.

Quelle: Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ)

Kundenzufriedenheit messen – Methoden und Kennzahlen

Die Messung der Kundenzufriedenheit erfordert oft einen Mix aus direkter Kundenrückmeldung und objektiven Indikatoren. Typische Methoden sind beispielsweise:

• Kundenbefragungen (offline oder online) mit einem standardisierten Fragebogen. Ergebnis ist ein Zufriedenheitswert oder -index.
• Feedback und Reklamationen auswerten: Anzahl und Kosten von Beschwerden zeigen Kundenunzufriedenheit auf.
• Marktanalysen oder Kennzahlen wie Wiederkaufsrate, Lieferantenbewertungen etc.
• Prämierte Referenzschreiben oder Net Promoter Score (Empfehlungsbereitschaft) erfassen indirekte Kundenzufriedenheit.

Es ist wichtig, dass diese Rückmeldungen systematisch gewichtet und auf einen Zielwert bezogen werden. Nach ISO 9001 geschieht dies idealerweise per Kennzahl (z.B. prozentuale Zielerreichung) und im PDCA-Zyklus:

Plan: Sollwert festlegen, Do: Istwert erheben (Feedback einholen), Check: Ergebnis bewerten, Act: Bei Abweichungen Korrekturen einleiten.

Die nächste Managementbewertung nutzt diese Daten, um zu entscheiden, wie die Kundenzufriedenheit erhöht wird.

Praxis-Tipps für die Umsetzung

• Kennzahlen definieren: Leiten Sie Kennzahlen aus Unternehmensstrategie, Kundenanforderungen und Prozesszielen ab. Beispiele: Reklamationsquote, On-Time-Delivery oder Fehlerraten. Verknüpfen Sie absolute Werte (z.B. Anzahl Fehler) mit Bezugsgrößen (Umsatz, Stückzahl), um aussagekräftige Verhältniszahlen zu erhalten.
• Regelmäßige Messung: Legen Sie klare Intervalle fest, wann und durch wen Daten erhoben werden (siehe „Überwachungsplan“). Erfassen Sie sowohl interne Daten (Prozessleistung) als auch externe Rückmeldungen (Kundenfeedback, Lieferantenbewertungen).
• Feedback einholen: Nutzen Sie gezielte Kundenbefragungen oder Feedbacktools. Achten Sie darauf, auch unzufriedene Kunden zu erreichen und deren Rückmeldung ernst zu nehmen. Ergänzend liefert das Monitoring von Beschwerde- und Garantie­fällen wertvolle Hinweise auf die Kundenzufriedenheit.
• Datenanalysen anwenden: Verwenden Sie elektronische Tools (ERP, BI-Systeme, QM-Software) zur Auswertung großer Datenmengen. Entwickeln Sie Dashboards oder Reports, die wichtige Trends (z.B. Prozess- oder Qualitätsabweichungen) sofort sichtbar machen.
• Maßnahmen ableiten: Wenn Sollwerte verfehlt werden oder negative Trends erkennbar sind, definieren Sie Korrekturmaßnahmen. Planen Sie Zuständigkeiten und Fristen, und prüfen Sie anschließend die Wirksamkeit dieser Maßnahmen.Nur so gelangen Sie vom bloßen Sammeln von Daten zu tatsächlicher Verbesserung.
• Managementbewertung vorbereiten: Fassen Sie in regelmäßigen Abständen alle Kennzahlen, Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse und darauf basierende Bewertungen zusammen. Die Managementbewertung muss laut Norm diese Daten berücksichtigen, um über die Wirksamkeit des QMS zu entscheiden